1999 Joseph Pine y James H. Gilmore público The Experience Economy, un texto que ha demostrado ser una verdadera clave para la lectura de la evolución económica contemporánea.
Su tesis es que el valor no es una grandeza estática, sino un fenómeno que evoluciona junto con las expectativas de las personas.
La economía nace de mercancía, desarrollar en productos, que sofistican en el servicios y finalmente llegar a experienciasCada paso aumenta la diferenciación y el valor percibido.
Si la materia prima compite casi exclusivamente con el precio, el producto introduce marca y estandarización, el servicio añade personalización, la experiencia introduce memorableidad.
El ejemplo del café es emblemático.
El grano vendido como mercancía valen unos pocos centavos.
empaquetado se convierte en Producto,
servido en el mostrador es un servicio
cuando se inserta en un entorno diseñado, con identidad coherente, rituales, atmósfera y lenguaje distintivo (famoso ejemplo: Starbucks) el precio ya no está justificado por la bebida sola, pero por la experiencia general. El cliente no simplemente compra una taza de café: comprar unaidentidad temporal!
Lo que es decisivo en este discurso es precisamente el pasaje conceptual: la empresa no sólo proporciona bienes o servicios, sino que construye experiencias que requieren diseño, procesos, cultura coherente y personas debidamente capacitadas.
La experiencia es personal: existe en la mente de los que la viven.
Dos clientes pueden experimentar la misma situación y atribuir diferentes significados a ella. Por esta razón, el valor reside no sólo en la oferta, sino en la interacción entre la organización y el cliente. El centro de gravedad de la estrategia pasa de la eficiencia a la planificación consciente de los momentos de contacto.
Sin embargo, si la experiencia es el nuevo terreno competitivo, hay una pregunta inevitable:
¿Cómo se gobierna una experiencia? Porque lo que no se mide no mejora.
La traducción operacional de la experiencia: la fórmula del desempeño
En minorista, este diseño se refleja en una fórmula muy clara:
€ = Pedonabilidad × Tasa de conversión × Cantidad media
El peatonalización mide la capacidad de atraer gente. Es el indicador de la promesa hecha al mercado. Si el posicionamiento es claro, comunicación constante y valor percibido interesante, el flujo aumenta. En una empresa que no tiene acceso al público, pero que trabaja en el B2B es comparable a la visibilidad de su marca, a lo mucho que esto se conoce y, replicado en los vendedores, mide su actividad, el número de clientes que encuentran en un determinado período de tiempo.
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El Tasa de conversión mide la eficacia de la experiencia. Aquí viene el juego de recepción, escucha, habilidades de consultoría, gestión de objeciones, calidad relacional. Es el momento en que la promesa cumple con la realidad.
El promedio mide el valor percibido. Técnicas tales como la venta cruzada y venta arriba sólo trabajo cuando el cliente percibe que la oferta adicional mejora su experiencia y resuelve sus necesidades más completas. Saliendo del contexto minorista, mide la cantidad de negociaciones comerciales que puedo cerrar, normalmente al principio - pero esta evaluación varía de sector a sector.
Esta fórmula aparentemente simple representa realmente la traducción numérica de la economía experiencial:
peatón reflejaatractivo de la experiencia prometida
Conversión calidad de la experiencia proporcionada y el capacidad comercial para traducir la experiencia en ventas y facturación
el recibo medio refleja el profundidad del valor percibido y el capacidad de los comerciales para interpretar correctamente las necesidades del cliente y satisfacer plenamente sus necesidades
No sólo minorista: un modelo universal
Limitar esto solo al minorista sería reductivo. De hecho, es un modelo aplicable a todas las organizaciones que trabajan a través de la relación directa y la interacción con el cliente.
Tomemos uno. Red de ventas.
El peatonalización corresponde al número de clientes que los comerciales se reúnen durante un determinado período de tiempo. En otras palabras: cuántas oportunidades reales tienen que presentar la empresa, sus productos o servicios.
El conversión mide la capacidad de los vendedores para transformar estas reuniones en negociaciones concretas y finalmente en acuerdos. Aquí entra en juego habilidades comerciales, calidad de la propuesta y también el tiempo necesario para acompañar al cliente hacia una decisión.
El promedio se puede leer como el valor de los contratos que el comercial logra cerrar dentro del mismo plazo. No se trata sólo del precio: refleja la profundidad de la propuesta. ¿Cuánto puede entender el vendedor las necesidades del cliente? ¿Cuánto puede traducirlos en una solución completa usando la oferta de la empresa?
El principio sigue siendo el mismo en cualquier contexto: atraer, convencer, valor. Cambiar el entorno operativo (una tienda, una red comercial, un servicio profesional) pero la estructura económica que apoya los resultados sigue siendo idéntica!
Detrás de los números: estrategia, cultura, gente
Pedonabilidad, conversión y valor promedio no mejoran espontáneamente. Detrás de cada una de estas variables hay factores estructurales:
estrategia y posicionamiento
procesos organizativos
calidad y habilidades del personal presente en la empresa
Cultura empresarial
liderazgo
Una experiencia consistente para el cliente no nace de un único colaborador brillante, sino de un sistema de organización alineado. Las empresas que crecen con el tiempo destacan no sólo por lo que venden, sino por la calidad de las personas que las componen.
Es gente que transfiere y hace concretar los valores de la empresa, ir más allá de la trivialidad y tener éxito en ofrecer al cliente una experiencia que expresa el verdadero valor de la organización.
Personas válidas carácter y capacidad: integridad, rendición de cuentas y transparencia, por un lado; conocimientos técnicos y aptitudes operacionales, por otro. Pero todo comienza antes, desde el capacidad de gestión para crear compromiso en colaboradores.
Visión y ejecución: la verdadera síntesis competitiva
La economía experiencial explica por qué el cliente elige. Rendimiento matemáticas mide cuánto esa elección genera valor. Las verdaderas organizaciones competitivas son aquellas que integrar ambas dimensiones: diseñar experiencias significativas y gobernarlas con método constante, disciplina y medición. En un mercado donde los productos y servicios tienden a verse iguales, la diferencia no viene de aquellos que trabajan más, sino de aquellos que diseñan mejor y miden más claramente.
Hoy, el valor no es sólo lo que vendes: es lo que haces en vivo. La capacidad de transformar esa experiencia en resultados concretos es la nueva frontera del rendimiento de la empresa.
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