por Claudio Malossi

Durante las últimas vacaciones de verano leí un artículo interesante en Repubblica sobre el hecho de que usted está perdiendo su hábito de escuchar. Consideré apropiado recuperar el contenido del informe para llevarlos al entorno de trabajo.

Stefano Bartezzaghi, autor del artículo, señaló que...

Ahora no hay nadie que sepa escuchar y que practica los cuatro parámetros fundamentales de RASA ("Recibir": recibir; "Apreciar": dar señales de apreciación mientras el otro habla; "Summarizar": resumir lo que nos dijo; "Asking": Hacer preguntas para ir más profundo.

 A menudo, en lugar de escuchar a la persona que habla, ya pensamos en lo que estamos diciendo; o, peor aún, lo interrumpimos para responder sin darle la oportunidad de completar su discurso. Según un estudio de Laura Janusik, que enseña comunicación en Kansas City, el tiempo dedicado a escuchar por los estudiantes aumentaría del 53% en 1980 al 24% hoy.

Seguramente el advenimiento de la tecnología ha afectado negativamente esta tendencia. ¿Cuántas veces hablamos con un interlocutor que mira la pantalla del ordenador o un iPad, que lee y responde a un mensaje de texto diciéndonos «Habla, habla, escucha.»¿Qué hay que preguntar sobre algo que deberías haber escuchado hace dos minutos?

Estamos gobernados por el activismo, la impaciencia, el frenesí; y también la sordera y estamos casi sorprendidos cuando nos damos cuenta de que alguien realmente nos ha escuchado.

Estas consideraciones me llevaron a reflexionar sobre el hecho de que lo que se ha destacado no es sólo una inconveniencia desagradable y molesto de la vida cotidiana, sino, si se refiere al trabajo, se convierte ciertamente en una causa de problemas que se pueden traducir en ingresos perdidos o costos mayores.

Comúnmente, cuando se piensa en los administradores exitosos, se conduce a considerar sobre todo la importancia de las habilidades oratorias. Sin embargo, no creo que se tenga en cuenta la capacidad de escuchar. Sin embargo, al analizar diversas funciones empresariales, nos daremos cuenta de que en la gran mayoría de las situaciones esta última competencia es mucho más importante que la primera y es fundamental para lograr mejores resultados.

Por ejemplo, pensamos en aquellos que prestan servicios de atención al cliente, como un mostrador de asistencia telefónica. Si no es capaz de escuchar activamente a su interlocutor, preguntándole las preguntas adecuadas para profundizar la situación, probablemente tomará más tiempo de lo necesario para resolver los problemas y entonces, al final del día, podrá satisfacer menos solicitudes de las que podría tener. ¿De qué manera resulta esto si no aumenta los costos para la empresa y el descontento para los clientes?

Aun así, ¿no es importante ser capaz de escuchar a aquellos que deben cumplir los requisitos para la realización de un proyecto? En este caso, también, un análisis descuidado puede causar un aumento impensable de los costos.

Podemos seguir imaginando las consecuencias negativas causadas por un colaborador que no escucha las directivas de su jefe, por un consultor que no escucha a su cliente y no puede comprender sus prioridades, por un gerente que no escucha lo que se decide durante una reunión, etc.

Hay tantos ejemplos pero, más que todo, quiero centrarme en el papel del comercio. Ahora se establece que el distribuidor ya no funciona; es visto por los clientes con desconfianza si ni siquiera con molestias y por lo tanto difícil de lograr un buen rendimiento. Hoy en día, los que obtienen los mejores resultados son el vendedor que puede escuchar activamente, mostrando interés real, y que puede hacer las preguntas correctas. Aquellos que aplican los cuatro parámetros de RASA con método es ciertamente más eficaz porque esta es la mejor manera de entender y, a veces, también para captar las necesidades reales de los clientes y por lo tanto para tener éxito en la propuesta que se presentará.

En conclusión, por lo tanto, sea cual sea nuestra actividad, debemos acostumbrarnos a escuchar con cuidado y en participación, limitar nuestro deseo de interrumpir a otros a decir nuestro, evitar las mil distracciones que la tecnología nos ofrece, centrarnos más en esta actividad y practicarla más activamente, demostrando que hemos entendido lo que el interlocutor nos ha dicho y haciendo preguntas para obtener más información. No será la solución para todos los problemas, pero sin duda nos ayudará a mejorar nuestro rendimiento de trabajo.