I tuoi venditori sono tecnici o relazionali?
O meglio: perché continui a formare il tuo team sulle caratteristiche del prodotto ma ignori l’elemento che ti fa vendere?
Se stai costruendo o gestendo una rete commerciale, probabilmente stai investendo la maggior parte del budget formativo sulle competenze tecniche: ogni venditore viene informato sulle caratteristiche di ciascun prodotto e, magari, è formato anche sul processo di vendita e su come gestire le obiezioni standard (anche se, a essere onesti, questo avviene davvero in pochi casi).
Ottimo lavoro, è un buon inizio! Ma mentre tu pensi che questa sia la cosa giusta, i dati spiegano che stai perdendo delle vendite. Vediamo insieme come e perché.
1. Spiegami il tuo concetto di BRAVURA
Partiamo dalla prima domanda: quando un venditore è “bravo”? Prova a rispondere prima di continuare a leggere. Pensi che derivi dal carattere o dalla formazione?
Quando cerchi un commerciale, quasi sicuramente guardi le stesse cose: l’esperienza nel settore, la conoscenza del prodotto, lo storico delle vendite, l’ambito di azione ed elementi simili. Fin qui tutto giusto! Il problema inizia se il processo finisce in questo punto.
I suddetti criteri selezionano bene la persona giusta per svolgere un compito tecnico, non per costruire relazioni commerciali. Nelle vendite (a meno che tu non stia vendendo un prodotto in modo completamente automatizzato), sono le relazioni a fare la differenza.
Il Carnegie Institute of Technology ha analizzato migliaia di carriere e ha concluso che l’85% del successo professionale dipende dalle competenze relazionali e comunicative, e solo il 15% dalle competenze tecniche. Chi socializza meglio fa più carriera di chi ha più competenze (senza doti relazionali). E se pensi che “sono solo banali dati”, sappi che decenni di ricerche in psicologia del lavoro vanno nella stessa direzione.
Quando cerchi di definire un venditore “bravo”, tieni a mente che le competenze tecniche trovano la soluzione per il cliente, ma sono quelle relazionali che consentono al venditore di trovare il problema del cliente. Cercare un profilo dotato di tutto il set di competenze tecniche ma “fragile” dal punto di vista relazionale è un investimento fallimentare.
2. Relazione batte tecnica
E a questo punto apriamo un altro argomento che viene sistematicamente ignorato nel settore vendite perché spesso definito “fuffa” ma che, nero su bianco, porta risultati. Parliamo di intelligenza emotiva, ossia la capacità di riconoscere, gestire e rispondere alle emozioni proprie e altrui. Questa capacità è strettamente legata alle performance commerciali. Non ci credi? Ecco alcuni dati:
- I venditori con alta intelligenza emotiva generano il doppio dei ricavi rispetto a quelli con EQ medio o basso (Hay Group, Studio su 44 aziende Fortune 500)
- Differenza media di reddito annuo tra chi ha alto EQ e chi ha basso EQ, a parità di ruolo e settore, è di 29mila dollari. (TalentSmartEQ, studio fatto su 42.000 persone).
- Lo stipendio aggiuntivo per ogni punto di incremento dell’EQ nella valutazione standardizzata è parti a 1.300 dollari (Bradberry & Greaves, Emotional Intelligence 2.0)
Il meccanismo è interessante: l’intelligenza emotiva favorisce la costruzione di capitale sociale, ovvero reti di relazioni di qualità che nel tempo si traducono in opportunità, fiducia e risultati economici.
Ritornando alla domanda del punto 1, un venditore è bravo non solo se conosce il prodotto, ma soprattutto se riesce a (ri)conoscere, in pochi minuti, il cliente che si trova davanti.
Sappiamo cosa stai pensando: chissà di che tipo di vendite stiamo parlando
E qui trionfano i dati perché l’oggetto venduto (sia esso un bene o un servizio) è irrilevante! Stiamo parlando di capacità relazionali del venditore, che sono aprioristiche ma sempre migliorabili.
Circa il 70% dei venditori non ha mai ricevuto formazione strutturata e continuativa. E allora la domanda da porsi è: perché? Le ricerche sul ROI della formazione commerciale sono sorprendenti:
- Il ROI medio della formazione commerciale è del 353%: ogni euro investito ne restituisce circa 4,5 (Taskdrive 2020, Hyperbound 2025)
- La formazione continua porta a un aumento del 50% nelle vendite nette per dipendente
- Le aziende con programmi di coaching strutturato registrano tassi di chiusura 28% più alti
- Le aziende che forniscono coaching di qualità vedono una crescita annuale dei ricavi del 7% in più rispetto alla media del settore
La formazione è necessaria perché le competenze tecniche si imparano, quelle relazionali si sviluppano.
La conoscenza del prodotto, le procedure aziendali, l’uso degli strumenti CRM, la gestione delle obiezioni standard etc sono trasferibili con la formazione tradizionale, che non richiede un investimento esterno perché viene assorbita dall’ambiente di lavoro e tramite affiancamento. Differentemente, analisi critica del cliente, ascolto attivo, capacità di leggere le emozioni dell’interlocutore, genuino interesse per il cliente, sono capacità che hanno una base caratteriale, ma che tuttavia possono essere potenziate rendendole consapevoli in chi già le possiede in forma latente.
Un elemento che abbiamo menzionato e su cui è importante soffermarsi è proprio il saper fare le domande giuste. Le domande svolgono tre funzioni contemporaneamente nella relazione commerciale:
- Raccolgono informazioni reali sui bisogni del cliente (non quelli che pensiamo siano i suoi bisogni, ma quelli che emergono dal cliente stesso)
- Comunicano rispetto e interesse, che sono due delle basi su cui si costruisce la fiducia
- Spostano il focus dalla vendita all’acquisto: il cliente non si sente “venduto”, ma accompagnato verso una decisione di acquisto che sente sua
- Una vendita può pensarsi conclusa quando tutti e 3 questi aspetti hanno un esito positivo.
3. Le terre che arginano il mare
Ma allora perché non si investe nella formazione dei venditori? Perché i venditori vengono scelti solo sulla base delle competenze tecniche? Perché ci si accontenta di un venduto che potrebbe essere moltiplicato? Abbiamo ipotizzato due ragioni:
1. La formazione è ancora vista come un “investimento rischioso” (nonostante tutti i dati consultabili dicano esattamente il contrario). Crediamo sia ben più un azzardo investire nell’ampliamento di un negozio e darlo in mano a venditori che chiudono un numero appena sufficiente di vendite.
2. Le competenze tecniche possono essere quantificate, ma come delineare, invece, il comportamento di un venditore o la sua propensione a creare relazioni con i clienti? Le competenze relazionali possono essere misurate, e investire in formazione tecnica è solo una parte del lavoro. Per esempio, in Sphera Group utilizziamo il sistema Selector™, attraverso il quale valutiamo i candidati analizzando la loro storia professionale, le competenze acquisite, le potenzialità di crescita e percorso di carriera, riducendo i costi di selezioni sbagliate. Grazie al colloquio Strutturato, a test di analisi del potenziale e agli strumenti di valutazione, siamo in grado di assicurare:
- Valutazioni funzionali al contesto e al percorso proposto
- La possibilità di utilizzare una nuova assunzione per cambiare gli equilibri di un team di lavoro e i suoi risultati nel tempo
- La capacità di individuare nelle figure junior le qualità e le risorse su cui costruire il futuro dell’azienda
Se gestisci una realtà commerciale (che siano 3 venditori o 300) ci sono alcune domande che vale la pena porti concretamente:
- Quanto della tua formazione attuale è sulla parte tecnica, e quanto sulla parte relazionale?
- Hai mai osservato come i tuoi venditori si comportano in una trattativa (dunque non solo il risultato, ma il processo)?
- Il tuo processo di selezione misura anche le predisposizioni comportamentali, o solo le competenze tecniche?
- La formazione che eroghi è continua e ripetuta oppure è sporadica?
I dati dicono che la formazione commerciale, quando è strutturata e continua, restituisce un ritorno medio esponenzialmente superiore all’investimento. La parte di formazione che ha il maggiore impatto nel lungo periodo è quella che lavora sulle persone.
Se vuoi fare il primo passo per far crescere sensibilmente le tue vendite, fai formazione e scegli senza basarti solo sul CV. Tieni anche a mente che essere un buon manager significa anche capire quando affidarsi a esperti esterni.
L’ambito della formazione e della selezione solo quelli da sempre più sottovalutati e, proprio per questo, quelli in cui hai più margine di crescita e di ritorno economico.
Fai crescere la tua realtà: contattaci per una prima chiacchierata gratuita e facciamo insieme un quadro della tua situazione.
